Analiza lingwistyczna
Specjalizujemy się w analizie języka wypowiedzi. W trakcie treningów precyzyjnie opisujemy powtarzające się konstrukcje językowe oraz schematy myślenia pojawiające się w wypowiedziach i reakcjach uczestników.
Oferta
Dla pracowników Biur Obsługi Klienta, recepcji, call-center
Tematy szkoleń
- ABC obsługi klienta2 dniSzkolenie podstawowe.
- Skuteczna obsługa klienta w procesie budowania marki i jakości. Kontakt i pierwsze wrażenie. Techniki słuchania i budowania porozumienia. Praca z trudnym klientem. Rozpoznawanie emocji. Analiza logiki działania rozmówcy. Radzenie sobie z obiekcjami i zastrzeżeniami. Formułowanie propozycji rozwiązań. Schematy reagowania klienta. Wpływ a manipulacja. Asertywność a jakość obsługi. Radzenie sobie z własnymi emocjami. Mój styl wyjaśniania.
- Zaawansowana obsługa klienta2 dniDoskonalenie warsztatu.
- Rozmowy z trudnymi klientami. Metody interwencji. Ryzyka. Metoda Solution Focus. Odmowy, agresja słowna, manipulacja. Nazywanie oczekiwań, celów i potrzeb. Obsługa z elementami doradztwa. Wyróżniki firmy. Budowanie przewagi nad konkurencją. Relacja z przełożonym a siła wpływu. Zaawansowane techniki wsparcia marketingu (budowanie rejestru pozytywnych ocen firmy).
- Stres i emocje w obsłudze klienta2 dniPraca z trudnymi emocjami.
- Perspektywa klienta. Reklamacje i zwroty. Negatywne oceny. Stres i napięcie w sytuacji wysokich wymagań i ograniczonego wpływu. Style radzenia sobie. Auto-diagnoza za pomocą ewaluatora. Przeciwdziałanie wypaleniu i wyczerpaniu. Metody budowania twardości psychicznej. Rezyliencja i zasoby osobiste. Style wyjaśniania. Siła woli. Rola postrzegania własnej odpowiedzialności i skuteczności. Trudny klient a moje emocje. Stosunek do samego siebie. Wewnętrzne konflikty. Uważność.
- Mini Development Center1 dzień + 1 dzieńPoznaj siebie.
- Mini sesja DC. Symulacje rozmów. Przygotowanie raportu indywidualnego: precyzyjna analiza języka wypowiedzi. Opis logiki działania i nawyków reagowania. Spotkanie feedbackowe. Przekazanie raportu (wyłącznie dla uczestnika). Dedykowana informacja zwrotna. Mocne strony i obszary do rozwoju. Wskazówki i rekomendacje. Analiza kognitywna: mapa języka, ilościowe wskaźniki wypowiedzi.
- Akademia obsługi klienta1 dzień + 1 dzień + 2 dniDedykowany program rozwojowy.
- Mini Development Center (sesja, raporty indywidualne, udzielenie informacji zwrotnej).
- Unikalny program treningu umiejętności opracowany na podstawie wyników DC.
- Sesja follow-up (doskonalenie wybranych umiejętności – wg uwag i sugestii uczestników programu).